客服部个人工作总结范文7篇

为了记录自己的工作情况，很多人在结束工作后都会认真写工作总结，一篇优秀的工作总结要求我们非常熟悉自己的工作情况，以下是推荐范文网小编精心为您推荐的客服部个人工作总结范文7篇，供大家参考。

客服部个人工作总结范文7篇

客服部个人工作总结范文篇1

瞬间，20xx年即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了xx，我非常高兴。

加入xx已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

(一)工作总结

20xx年xx月xx日，我开始加入到xx，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的'工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要任务，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在xx实现蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。

客服部个人工作总结范文篇2

我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。

在xx公司xx总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”

1、每天上班之前永远记住a客户满意第一; b客户永远是对的; 如果客户错了，任然记住客户永远是对的。

2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。

3、物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。

4、报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。

5、下班时间清点库房的货存。

6、一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。

回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。

以上报告，请领导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。

1、总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面的意见，了解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要避免领导出观点，到群众中找事实的写法。

2、一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。

3、条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。

4、要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。

5、总结的具体写作，可先议论，然后由专人写出初稿，再行讨论、修改。最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改。

客服部个人工作总结范文篇3

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营??

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

客服部个人工作总结范文篇4

进入公司客服部工作已经有一年，作为客服部的员工，这一年的工作我有很多的收获，目前工作虽然结束了，但是我还是要对自己这一年来的工作进行总结。在客服部的个人工作总结如下：

一、完成了每天打电话的任务

在客服部的工作，我每天都有一个固定的任务，就是给客户打电话，一天要打xx个电话，要访问xx个客户，对他们进行问候和访问，并且对客户进行调查，收集客户对公司产品的信息反馈。每天的电话量有一个基础量，基本上一天能够完成，偶尔回去加下班。这些需要打电话的客户都是公司给的名单，是需要去不断的联络的，也是帮助公司挽留客户。

二、参加了公司进行的培训活动

作为客服部的一员，要让自己为公司贡献更多的能力，就只能不断的补充自己，不断的把自己在客服方面的工作能力给提高，自然公司给我客服部的员工举行的培训活动，都要把握机会参加，只有这样才能服务好客户。今天的社会总是在不断的发展，如果不去学习更多的知识的话，只会被淘汰，整个部门的竞争力也是十分的强的。一年来参加培训x次，从学习客服专用的说话的技巧到客服的专业技能，我都有从中收获很多，现在一年即将过去，我的能力也提升不少。

三、售后服务工作

客户从我们公司购买产品，产品的售后服务是我们要去负责到底的。在公司与客户完成产品的购买合同，我们就要定期的访问客户对产品的使用情况，并且在客户对产品有任何不满打来电话，是要收集客户购买的产品的信息，。并在客户提出问题后，及时的帮助客户解决难题。如有问题，是一定要做好售后服务的，帮助客户更换产品，或者接受客户的建议。

在客服部这一年，我真正的了解到客服这个一岗位，我的成长是可观的。一年里，我在这个工作上面花了很多心思，现在完成一年的工作，我在客服部也努力站稳脚了，我以后能够为部门完成更多的工作，能够让自己有更多的提升。在回首过去一年，我也发现自己身上还是有很多地方是做的不够好的，但是我在新的一年里一定能够在发现缺点的同时，也努力的做更正，把自己的工作在做好一点。

客服部个人工作总结范文篇5

年终总结与计划 -----------客服部

尊敬的各位董事长，尊敬的柯秘书长，尊敬的各位公司领导各位同仁大家上午好：我是客服部胡小燕。

一转眼，我来名流国际家居博览中心工作的时间已经一年多了，岁月记载了我们工作中所有的优与劣，利与弊。在这一年多的时间里，我作为客服部的负责人带领着我们部门的人较好的完成了一年的各项工作，取得了一定的成绩，就这一年的工作作出如下几点的总结： 1. 注重形象，努力提高业务素质

我们客服部是服务行业中的服务部门，让顾客满意是我们的天职与追求。客服部是公司的一张脸，顾客一进博览中心首先映入眼帘的就是我们客服部总台，所以我们专业的仪容仪表很重要。为此我们坚持每天开班前会，坚持严格按照公司统一管理的要求做到统一着装、统一佩戴工牌、淡妆上岗、讲究各人卫生、培养良好的服务礼仪、接待礼仪、电话接听礼仪，我们深知我们代表的不仅仅是我们个人，更重要的是代表了名流员工队伍的外在形象和精神状态。 2. 空杯心态努力学习，积极组织市场调查取长补短

我们除了积极参加统一组织的培训学习外，还主动认真的学习消费者权益保护法、价格法等法律法规、学习家居业通用的“三包”具体内容，学习家居商品的专业知识，学习人与人之间沟通和交流的技巧。不仅如此，我们还定期组织前往兄弟单位学习，及时汲取他人之长，结合名流实际情况不断改进工作，提升服务水平。

3. 加强服务意识，积极做好服务工作

客服部的工作不光是对客服务，还包括对销售工作的服务以及对经营户的服务。当五

一、十一以及周年庆促销活动时，我们得知有让老顾客参加抽奖的优惠内容时，我们就主动承担起通知老顾客的任务，立刻与财务部联系领取顾客订货单，分两台电脑整理客户资料。整理好之后，将所有的老顾客资料分担到每个人手中。在活动前几天，我们楼上下几部电话忙个不停，为了保证不遗漏任何一个老顾客，我们上班时间打，有时候电话无人接听，就是下班了，我们还是接着打，直到联系到顾客为止。当天下午抽奖的时候，当我们看到大部分老顾客如约而至时，我们心里是无比的开心。因为这里有了我们的一份努力，我们为名流聚集人气出了力。活动之前我们主动收集各店铺店铺内的活动细则，活动当日在播音系统里面播报，让顾客能够尽早的知道各店铺的活动，给顾客提供了方便，也给店铺品牌加大了宣传力度。定期的与经营户沟通及时了解经营户对我们的需求以及对商场提出的意见，汇总后反馈给上级主管部门。一年以来我们坚持天天统计客流量，天天向总经理汇报。面对几百户商铺，数百种品牌，我们主动收集宣传资料，制作播音稿，坚持天天播。虽然工作量很大，但是我们在工作中找到了乐趣，同时也感觉到充实。我们客服部努力做好公司与经营户沟通的桥梁，坚持诚实守信，顾客至上的服务理念，落实公司对客的各项承诺，通过电话信函等多种形式做好售前、售中、售后工作，虚心听取顾客的意见，并及时汇总上报主管部门，有效的解决顾客的需求。

4. 主动配合销售部、市场部处理好顾客投诉

客服部不仅要做好服务工作，还必须配合商场销售部、市场部处理好客诉。例如：大自然壁高纸因油漆工师傅没有得到好处，当时跟顾客说了这样一句话“这壁纸最多三五十块钱一卷”而导致顾客对所购买壁纸的价钱产生疑议的客诉。光明家具因交货周期未能及时交货而引起的客诉。粤艺楼梯、金尼斯卫浴因顾客订购产品时营业员与顾客沟通不到位而引起的客诉。适度的产品因存在瑕疵问题得不到顾客的满意而引起的客诉。大莲华艺因顾客感觉家中气味很大，家中小孩哮喘，经医生检查可能是过敏源引起的，从而怀疑是在大连华艺购买的床甲醛超标造成的而引起的客诉。美得丽茶几的损坏导致顾客对我们产品的质量产生怀疑而引起的客诉等等。顾客的投诉其实是一件好事，正因为有顾客的投诉，我们的服务水平才有了进步。同时也是提高我们商场服务水平的工具，甚至促成客户成为我们公司长期忠诚的顾客，所以正确处理好客诉很重要。

虽然这一年的工作已经基本完成了，但是也存在着一些不足之处。

1. 客户投诉受理的流程缺乏规范化、流程化 2. 个别新进员工的业务不够熟练，服务技巧欠缺

2013年的工作我们客服部在作好客诉处理及日常工作的基础上，加强本部门工作人员的培训，进一步明确各项责任制，强化部门工作作纪律和服务规范，并按照工作目标及职责及时做好各项工作。 1. 对部门工作人员的职责进一步细化明确 2. 加强培训，保证部门员工能胜任相应的岗位

3. 强化部门工作纪律管理，做到工作严谨，纪律严明 4. 实行计划责任制，加强对客服务工作的考核 5. 加强对各项信息工作状况的跟进，做到稳中求准

总之，在这一年多的时间里，让我们客服部更加清楚的明确了2012年工作中存在的问题，以及就存在的问题2013年如何的去改进。我相信在接下来一年的工作中，在公司领导的带领下，我们有信心把客服部的工作做得更好。

客服部个人工作总结范文篇6

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。

阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

客服部个人工作总结范文篇7

医院客服部服务体系

（一）基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

（二）岗位设置

（1）导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

（2）分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

（3）客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

（三）客服特色

（1）人性化服务，让患者舒心。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号；当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要（特殊）可以帮助患者更换接诊医师。

（2）与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。（3）医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

（4）女性魅力我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者；而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。（5）贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。导医的重要性导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记） ↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚；不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、

7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料；认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如op人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”；

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会；

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题；